‘Professional Services Automation’ (eerder gepubliceerd in 2001)

Nieuwe informatiesystemen voor kennisintensieve dienstverleners en de betekenis daarvan voor de moderne controller.

Inleiding
De afgelopen jaren is het softwareaanbod gericht op effectieve en efficiënte bedrijfsvoering verrijkt met een nieuwe vorm van geïntegreerde software. PSA ofwel Professional Services Automation is een nieuwe loot aan de stam van de procesgerichte oplossingen. PSA is ontstaan na de opkomst van Enterprise Resources Planning (ERP) software met een nadruk op het onder controle brengen van de logistieke en financiële stromen, Collaboration Software gericht op samenwerking binnen de organisatie en de Customer Resources Management (CRM) software waarbij vooral de klantrelatie specifieke aandacht kreeg.
Waar ERP vooral gericht is op organisatie van de back office van productieorganisaties en CRM zich richt op de front office is PSA vooral een oplossing bedoeld voor ondersteuning van de gehele kennisintensieve dienstverlenende organisatie.

Wat is PSA?
PSA biedt een geïntegreerde automatiseringsoplossing waarin klantprocessen (verkoop, levering en service), financiële besturing, projectplanning en –besturing, human resources management en managementinformatievoorziening samen komen. Door de gegevensverwerking binnen deze procesgebieden te integreren krijgt een organisatie direct inzicht in alle voor besturing relevante informatie. Het wordt eenvoudiger om doelen te relateren aan behaalde resultaten en prognoses aan omzet.

Kenmerkend voor kennisintensieve dienstverlenende organisaties is dat effectieve en efficiënte mensinzet bepalend is voor succes. Zowel kwalitatief omdat deze organisaties kennis en mensen die deze kennis vertegenwoordigen als product in de markt zetten, als kwantitatief door de directe koppeling tussen mensinzet en omzet.

In Nederland dienstenland is het belang van gerichte automatisering voor ondersteuning van de primaire processen in die kennisintensieve dienstverlening van strategische waarde. Goede geïntegreerde bedrijfssoftware levert immers rendementsverbetering op en daarmee een verbeterde concurrentiepositie.
Tot zover het pleidooi om te kijken naar specifieke automatisering voor kennisintensieve dienstverleners, maar waarom is er dan pas de laatste jaren sprake van specifiek voor deze doelgroep bedoelde ICT?

Opkomst en belang van Professional Services Automation
Voor een deel valt de late ontwikkeling van op de genoemde doelgroep gerichte automatisering te verklaren uit het feit dat al sinds de industriële revolutie productieorganisaties streven naar efficiencyverbetering. Productieautomatisering is daarmee op een hoog peil gekomen en verdere efficiencyverbetering wordt vooral gezocht in nieuwe productietechnologie. Ook de logistieke dienstverlening is een al lang bestaande discipline. De zakelijke dienstverlening – en zeker de kennisintensieve variant daarvan – is echter pas sinds enkele tientallen jaren in opkomst en daardoor minder volgroeid.

De ervaring met betrekking tot efficiencyverbetering is in deze tak van sport nog beperkt en algemene inzet van automatisering hiervoor is pas de laatste jaren actueel. Veel dienstverleners (ICT, consultancy, et cetera) kenden daarbij hoge marges en daarmee was de noodzaak voor een efficiënte bedrijfsvoering geringer. De recente slapte in een aantal van de dienstverlenende sectoren echter reduceert de marges sterk en daarmee wordt er nadrukkelijker gekeken naar automatisering als redmiddel.

Daarnaast is de productiefactor kennis bij dienstverlening minder goed te vangen dan de traditionele productiefactoren. Dit komt door de grote mensafhankelijkheid en de aard van de te leveren diensten. Professionele adviseurs, marketeers, projectmanagers – om maar een paar groepen te noemen – zijn in het algemeen niet van zichzelf geneigd om kennis en ervaring te delen. De hoge mate van zelfsturing van deze professionals maakt het verkrijgen van relevante managementinformatie niet eenvoudig. Een voorbeeld van deze problematiek is het gedrag rond urenverantwoording bij adviesorganisaties.

Met deze overwegingen in het achterhoofd is de opkomst van PSA software en de inzet daarvan binnen organisaties een boeiend thema. Een hoogwaardige inrichting van deze software is voor de bestuurder en de controller binnen een organisatie cruciaal, immers veel van de managementinformatie die zij nodig hebben zal door deze systemen geleverd moeten worden. Maar om wat voor managementinformatie gaat het dan en wat is het nut van PSA software daarbij?

Managementinformatie in PSA software
Veel kennisintensieve dienstverleners leveren aan hun klanten een variëteit aan combinaties van mensinzet en middelen. Deze combinaties èn de behoeften van de afnemers levert een even groot aantal varianten in contractvormen. Voor mensinzet zijn dat onder meer ‘uurtje-factuurtje’, regie en ‘fixed price’. Bij middelen kan dat bijvoorbeeld zijn verkoop, verhuur en lease.

Voor de besturing van de organisatie is het de kunst om de juiste kritieke prestatie indicatoren vast te stellen binnen de processen. Op grond van deze prestatie indicatoren wordt het dan mogelijk om inzicht te krijgen in de efficiëntie en effectiviteit van de verschillende processen en organisatorische eenheden. Managementinformatiesystemen – en dus ook PSA oplossingen – aggregeren deze informatie tot een niveau dat voor beslissers geschikt is. In de luxe vorm gebeurt dat door middel van ‘dashboards’ en andere visualiseringen zoals balanced scorecards. In de wat eenvoudiger vorm gebeurt dat door middel van overzichtsrapportages. Waar in het verleden de controller zich vooral moest bezig houden met het vergaren en aggregeren van de informatie is het tegenwoordig mogelijk deze informatie rechtstreeks uit het informatiesysteem te verkrijgen.

De rol van de controller binnen een kennisintensieve dienstverlenende organisatie
Op grond van het voorgaande zal duidelijk zijn dat de rol van de moderne controller binnen een kennisintensieve dienstverlenende organisatie aan het verschuiven is van informatievergarend en verwerkend naar daadwerkelijke advisering met betrekking tot de bedrijfsvoering vanuit financieel perspectief. De koppeling tussen organisatiedoelen en de realisatie daarvan neemt toe in belang gegeven de economische trend waar veel organisaties mee te maken hebben. Het gaat niet meer om de vraag hoe managementinformatie wordt verkregen maar veel meer over welke indicatoren relevant zijn in de voortbrengende processen gegeven de doelen die de organisatie zich gesteld heeft. De controller zal soms sturend en soms faciliterend moeten zijn naar alle managementniveau’s in de organisatie om er voor te zorgen dat de juiste informatie wordt gegenereerd. Daarbij zal hij een gedegen kennis moeten hebben van zowel de organisatiedoelen als de processen waarmee die doelen worden gerealiseerd. Het kunnen schakelen tussen de boardroom en de werkvloer is daarbij essentieel.

Het nut van PSA
Wat is nu het nut van Professional Services Automation?
Voor de organisatie levert een geïntegreerde omgeving het voordeel dat er minder tijd besteed wordt aan het maken van rapportages. Mits de belangrijkste processen ondersteund worden en die omgeving er voor zorgt dat de relevante management informatie beschikbaar komt op grond van de al binnen die omgeving aanwezige gegevens. Naast het ad hoc gedrag wat hieraan ten grondslag ligt is het wordt deze activiteit ook als belastend ervaren.
Voor het management levert solide ingevoerde PSA een duidelijker en meer real-time inzicht in de prestaties van de organisatie, zowel financieel als inhoudelijk.
De controller krijgt door PSA een gereedschap in handen dat de tijd en moeite die nodig is om relevante managementinformatie te verkrijgen en presentabel te maken sterk reduceert. PSA verbindt voor hem de financiële informatie aan de operationele informatie waardoor hij zich nadrukkelijker kan bezig houden met verbetering van de bedrijfsvoering en vertalen van organisatiedoelen in (financiële) besturing.

Trends en ontwikkelingen
De belangrijkste trends binnen het PSA veld zijn vergroting van het aanbod, een hang naar integratie van functionele gebieden (mede gevoed door aan de opkomende Enterprise Automation Integration) en toename van het gebruik van webtechnologie voor zowel die integratie als communicatie met gebruikers.
Binnen de besturing van kennisintensieve dienstverleners is een groeiend besef dat er een directere relatie moet zijn tussen de businessdoelen en de daadwerkelijke activiteiten van de organisatie. Het nadrukkelijker organiseren van de besluitvorming over alle projecten in samenhang met elkaar (project portfolio management) en extra aandacht het optimaliseren van de werkprocessen (best practices management) springen er uit als ontwikkelingen die direct invloed hebben op de samenstelling van geïntegreerde PSA oplossingen. De eerste PSA leveranciers die zich nadrukkelijk op deze aspecten van de bedrijfsvoering richten hebben zich al gemeld.
Concluderend kan gesteld worden dat PSA kennisintensieve dienstverleners steeds betere ondersteuning biedt waarbij de grenzen tot procesautomatisering en managementinformatiesystemen vervagen. Het aanbod aan PSA oplossingen is echter nog divers en omvangrijk en daardoor onoverzichtelijk. Elders in dit nummer gaat Jan Bloem uitgebreid in op het huidige aanbod in deze dynamische markt.

Tot slot
Over PSA en de invloed daarvan op organisaties en de rol van de controller valt natuurlijk veel meer te vertellen. In de volgende afleveringen van Controllers Magazine zult U een column aantreffen die zich richt op ontwikkelingen in de PSA markt, de besturing van kennisintensieve dienstverleners en de veranderende rol van de controller waarbij deze thema’s door mij met een knipoog zullen worden benaderd.

A. Verheij

(Dit artikel is eerder verschenen in Controllers Magazine)